夏季休暇中の問い合わせ対応を生成AIで乗り切る — 少人数の会社が3日で作る「お盆留守番体制」

少人数の会社にとって、お盆の連休は毎年同じ問題を生みます。全員休むと問い合わせが止まる。誰かが出ると、その人に全部集中する。

そして休み明けに、溜まった問い合わせを一気に処理することになります。この時期の対応の遅れが、そのまま失注につながることも珍しくありません。

完璧な体制は要りません。1日1時間×3日で、最低限止まらない形を作ります。

1日目: 問い合わせを3つに仕分ける基準を作る

まず、休暇中に来る問い合わせを分類します。すべてに即応する必要はありません。

区分	例	対応
即対応が必要	納品済み商品の不具合、システム障害、当日の納期変更	留守番担当が即応
休み明けで問題ない	見積依頼、一般的な問い合わせ、資料請求	自動返信で日程を伝える
判断が必要	クレーム、契約条件の相談、金額の交渉	責任者に取り次ぐ

ここで大事なのは、「即対応が必要」の定義を狭くすることです。広く取ると留守番担当が休めません。

判断基準は「今日中に動かないと相手の業務が止まるか」に置いてください。止まらないものは休み明けで構いません。

2日目: たらい回しにならない自動返信を作る

自動返信で最も避けたいのは、「休みです」だけを伝えて終わることです。相手からすると、いつ返ってくるか分からないまま放置されます。

自動返信に入れるべき要素は4つです。

1. 休業期間（開始と終了の日付を明記）
2. 返信できる時期（「8月18日以降、順次」のように具体的に）
3. 急ぎの場合の連絡先（電話番号か、専用の窓口）
4. 何が「急ぎ」に当たるかの例

4つ目があると、相手が自分で判断できます。これがないと、急ぎでない用件でも電話がかかってきます。

お盆休暇の自動返信メールを作成してください。

【休業期間】8月13日〜8月17日
【返信再開】8月18日から順次
【急ぎの連絡先】03-0000-0000（担当携帯へ転送）
【急ぎに該当するもの】
納品済み商品の不具合、システムが動かない、当日納期の変更

条件:
・200字程度
・急ぎに該当しない場合は休み明けの対応になることを、
　角が立たない表現で伝えること
・堅すぎない、読みやすい文面にすること

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3日目: 留守番担当が使う下書きプロンプトを用意する

留守番担当が一番困るのは、自分の担当外の問い合わせが来たときです。内容は分かるが、どう返せばいいか分からない。結果、返信を保留して休み明けに回すことになります。

ここで、回答の下書きを作るプロンプトを事前に渡しておきます。

あなたは当社のカスタマーサポート担当です。
以下の問い合わせに対する返信の下書きを作ってください。

【当社】受発注管理システムの提供
【状況】お盆休暇中で、詳しい担当者が不在
【問い合わせ内容】
（ここに問い合わせ本文を貼り付け）

条件:
・分からないことは推測で答えず、確認して折り返す旨を書くこと
・折り返しの時期を明示すること
・相手を待たせることへの配慮を1文入れること
・200〜300字

条件の1つ目が重要です。分からないことを推測で答えさせない。ここを指定しないと、AIは知らない仕様を「それらしく」書きます。休暇中の担当者がそれを送ってしまうと、休み明けに訂正する羽目になります。

AIに任せてはいけない部分

1. クレームへの一次対応

謝罪の範囲や責任の所在に関わる文面は、AIに書かせないでください。「申し訳ございません」の一言が、後から責任を認めた証拠として扱われることがあります。クレームは内容を確認し、責任者に取り次ぐまでが留守番担当の役割です。

2. 金額・納期の確約

見積金額、納期、在庫の有無。これらをAIが推測して書くと、実際と異なる内容を相手に伝えることになります。数字は確認できる人だけが出してください。

3. 個人情報を含む問い合わせ内容

問い合わせ本文をそのままAIに貼り付ける場合、氏名・住所・電話番号・取引内容は削ってから入力してください。この判断を担当者に委ねると必ず漏れるので、貼り付ける前に消す項目をリスト化して渡しておくのが確実です。

休み明けの負担を減らす一手

連休中に届いた問い合わせは、休み明けの朝に一覧化しておくと処理が早くなります。

• 対応済み／未対応
• 緊急度
• 担当者

この3項目だけで十分です。一覧があれば、朝の10分で優先順位が決まります。

体制を整える目的は、休暇中に働くことではありません。休んでいる間に信用を落とさないことです。全部に即応する必要はなく、いつ返ってくるかが相手に分かっていれば、多くの問い合わせは待ってもらえます。

えらびの道では、生成AIを業務に定着させる研修を提供しています。問い合わせ対応のように「担当者によって品質が変わる業務」は、型を作ることで安定させやすい領域です。

お盆の留守番体制づくりまで、えらびの道でお手伝いできること

合同会社えらびの道は、大分県の中小企業に向けて生成AIの業務活用研修を行っています。ただ、研修だけを専門にしている会社ではありません。普段はシステムの受託開発と自社サービスの運用をしていて、生成AIはそこで毎日使っている道具のひとつです。今回ご紹介した自動返信や回答下書きのプロンプトも、そうした日々の実務の中で形になったものです。

研修では、汎用的な例文ではなく、貴社が実際に使っている書類をそのまま題材にします。これまで送ってきた自動返信メールの文面、実際に届いた問い合わせのメール、社内の取り次ぎルール。そうしたものを持ち込んでいただければ、休暇中の仕分け基準づくりから、留守番担当が使う下書きプロンプトの調整まで、その場で一緒に作ります。翌日から使える形で持ち帰っていただくことを大事にしています。

費用面では、大分市の人材育成応援事業などの補助金を使える場合があります。制度の対象になるかどうかの確認から、申請書類の作成まで、えらびの道でお手伝いします。研修当日に立つのも事前のヒアリングに伺うのも代表の喜多本人ですので、聞いた話がそのまま当日の内容に反映されます。

まずは、貴社の状況をお聞かせいただくところからで構いません。オンラインで30分ほど、費用はかかりません。今年のお盆に間に合わなくても、年末年始の連休に向けて整えておくという進め方もできます。

よくある質問

お盆の留守番担当は1人でも回せますか？

「即対応が必要」の定義を狭くできていれば、1人でも回せます。ただし判断が必要な問い合わせは責任者に取り次ぐ前提なので、責任者と連絡が取れる時間帯だけは先に決めておいてください。留守番担当が全部を抱え込む形にすると、その人が結局休めなくなります。

電話でかかってきた問い合わせはどう対応すればいいですか？

自動返信はメールにしか効きません。電話は留守番電話にするか転送するか、受ける入口を先に決めておいてください。受けた後の仕分けは、メールと同じ基準で構いません。急ぎに当たらない用件は、折り返しの時期を伝えたうえで休み明けに回して問題ありません。

この体制づくりの研修に補助金は使えますか？

大分市の人材育成応援事業などを使える場合がありますが、対象になるかどうかは事業の内容や申請の時期によって変わります。自己判断せず、実施を決める前に窓口へご確認ください。えらびの道でも、対象かどうかの確認からお手伝いしています。