OTAの連泊・団体問い合わせを生成AIに下書きさせる前に — 大分の宿・旅館が秋の予約管理で引く、名簿・約款・手配・表示の4本の線

10月の連休と紅葉の時期に向けて、大分の宿には連泊と団体の問い合わせが集まります。OTAのメッセージ欄には「3泊で2部屋は取れますか」「25名のバスで夕食だけ別室にできますか」という文面が並び、担当者が一件ずつ手で返しています。文面は似ているのに、答えの中身は毎回違います。だから生成AIで下書きまで作りたくなるのですが、宿の返信は案内文であると同時に、旅館業法や自館の約款、表示のルールが重なった文書でもあります。下書きを回し始める前に、制度の側から線を引いておきます。

連泊と団体の返信には、制度が三つ重なっています

AIに任せられるのは言い回しの部分であって、その宿で成立する条件ではありません。分けて考える必要があるのは、宿泊者の情報を扱う点で個人情報の保護に関する法律が、キャンセル料や連泊条件を答える点で自館の宿泊約款が、料金の見せ方で景品表示法が、同時に効いているからです。団体で宿泊以外の手配まで引き受ければ、旅行業法も視野に入ります。

問い合わせの内容	AIの下書きに入れてよい範囲	人が確定させてから出す範囲
連泊の空室を確認する内容	部屋タイプと食事条件を説明する範囲	在庫と当日料金を約束する範囲
団体の見積を依頼する内容	定員と館内設備を説明する範囲	貸切の可否と団体料金を提示する範囲
キャンセルの可否を尋ねる内容	約款の該当条項を引いて示す範囲	違約金の金額を確定して伝える範囲
外国語で条件を尋ねる内容	定型文を訳して整える範囲	名簿の記載事項に触れて案内する範囲

一日に何十通も返す作業ですから、ここを決めないまま定型化すると、間違いも同じ速度で増えていきます。

名簿に載る情報は、下書きの材料から外します

旅館業法は営業者に宿泊者名簿を備えることを義務づけ、氏名や住所などを記載事項として定めています（旅館業法第6条）。この名簿に載る種類の情報を外部の生成AIにそのまま貼れば、個人データの取扱いの問題になります。委託先の監督や利用目的の考え方は個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）に整理されています。

実務では、渡してよい項目を先に一覧にしておくのが早いです。予約番号・泊数・人数・部屋タイプ・食事の有無までは渡し、氏名・電話番号・メールアドレス・旅券番号は「A様」「団体幹事様」に置き換えてから貼る、という線です。

あなたは旅館のフロント担当です。以下の条件で、OTAのメッセージに返す
日本語の下書きを作ってください。宿泊者の氏名・連絡先は入力していません。

【問い合わせ】和室2部屋・大人4名・10月中旬に3連泊できるか
【館の条件】和室は全6室／3泊目は夕食の献立を変更できる／
      連泊中の清掃は2日目のみ／駐車場は無料で4台

出力条件:
- 在庫と料金は断定せず「確認のうえ改めてご連絡します」で止める
- 決まっている館内条件（清掃・駐車場・献立）は具体的に書く
- 200字以内、敬体、絵文字は使わない
- 担当者が埋める箇所は【　】で空欄にしておく

キャンセル料と連泊の条件は、約款の条項に戻します

キャンセル料を聞かれたとき、AIは「一般には3日前から」といったもっともらしい数字を返してきます。これは自館の約款ではなく、学習した一般論です。違約金の割合も、連泊中の取消の扱いも、団体の人数変更の起算日も、宿ごとに違います。

対処はシンプルで、自館の宿泊約款と団体規定を読み込ませたうえで、数字を生成させずに条項番号を引かせます。「第◯条に該当します。金額は担当が確認します」で止める形です。外国語で返すときも同じで、訳す前の日本語を先に確定させておく必要があります。この順番は多言語案内とクチコミ返信の整え方で書いたものと同じ考え方です。

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団体は、宿泊以外を請け負った時点で扱いが変わります

秋の団体では、送迎バスの手配、満室分の他館への分泊、観光施設のチケットといった依頼が一緒に来ます。宿泊と食事を自館で提供する範囲は旅館業の話ですが、他社のサービスを組み合わせて対価を受け取る形になると、旅行業の登録が要るかどうかという別の検討に入ります。どちらに当たるかは取引の組み方で変わりますので、見積を出す前に県の観光・旅行業の担当窓口へ確かめてください。

AIに団体の下書きを作らせるときは、「自館で提供すること」と「外部に取り次ぐだけのこと」を必ず分けて書かせます。ここが混ざった見積書が先に相手へ渡ると、後から整理し直すのは難しくなります。

次の団体問い合わせを、社内検討用に整理してください。
【依頼】25名・1泊2日・夕食は別室希望・往路のバス手配の相談あり

出力条件:
- 「自館で提供する項目」「外部に取り次ぐ項目」「判断が要る項目」の3つに分ける
- 料金は書かず、確認が必要な事項を箇条書きにする
- 幹事に返す文面は、確認中である旨のみで作る

料金と割引の書き方は、表示のルールと宿泊税で変わります

「連泊割引」「当館最安」といった言葉は、AIが気を利かせて足してくることがあります。比較対象になる通常価格を実際に販売していたかどうかを説明できない表示は、景品表示法の問題になり得ます。OTAの管理画面で設定した料金と、返信文に書いた料金がずれるのも同じ種類の事故です。

宿泊税についても注意が必要です。大分県内でも別府市や由布市のように条例で宿泊税を定めている市があり、連泊は泊数分の扱いが基本になります。税率や免税の範囲、税込表示の書き方は条例と年度で変わりますので、施設が所在する市の窓口と条例で確認してください。AIが答えた条件のまま相手が動いてしまう問題は、Web上のAI窓口で納期を答えてしまった場合の整理と構造が同じです。

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制度の数字は、返信テンプレートに焼き付けません

ここまでの4本の線に共通するのは、数字をテンプレート側に固定しないという判断です。宿泊税の税率も、免税の範囲も、自治体の観光関連の補助も、年度ごとに変わります。テンプレートに直書きすると、変わった年に古い数字がそのまま複製されます。テンプレートには「当日の管理画面を見る」「約款第◯条を見る」という参照先だけを書き、数字は人が入れる欄にしておきます。見直しは繁忙期前の年1回で十分回ります。

えらびの道では、生成AIの業務活用を半日の研修と、実業務に伴走するコーチングの2軸で提供しています。宿泊業からのご相談では、実際に届いたOTAのメッセージを持ち込んでいただき、貼ってよい情報と人が確定させる項目を切り分けたうえで、返信の型とプロンプトを作るところまでを一緒に進めます。費用面では人材開発支援助成金や自治体の補助金の活用にも対応しています。ただし助成金・補助金の制度は年度ごとに要件が変わりますので、日程を決める前に窓口でご確認ください。

OTAの返信に線を引くところまで、えらびの道でお手伝いできること

合同会社えらびの道は、大分県の中小企業に向けて生成AIの業務活用研修を行っています。ただ研修専門の会社ではなく、普段はシステムの受託開発と自社サービスの運用が本業で、生成AIはその現場で毎日使っている道具のひとつです。机上の手順ではなく、実際に使って分かったことをお伝えしています。

研修では、貴社が実際に使っている書類をそのまま題材にします。この記事で扱ったOTAの連泊・団体の問い合わせでいえば、去年届いたメッセージと自館の宿泊約款を開いて、名簿に載る項目をどこで置き換えるか、どの条項に戻して返すかを決めていきます。汎用的な例文ではなく、翌日のフロントでそのまま回せる形にしてお渡しします。

大分市の人材育成応援事業などの補助金を使う場合は、申請書類の作成もお手伝いします。事前のヒアリングに伺うのも当日に研修を行うのも同じ人間（代表の喜多）ですので、館の事情を聞いた本人がそのまま登壇します。

渡してよい項目の一覧を作るところから始めたい、という段階でも構いません。えらびの道では、オンラインで30分の相談をお受けしています。費用はかかりませんので、お気軽にお声がけください。

よくある質問

OTAの問い合わせ返信を生成AIに任せても問題ありませんか？

下書きまでは任せられます。ただし在庫、料金、キャンセル料、団体の可否は人が確定させてから送ってください。AIは言い回しを整えますが、その日の在庫や自館の約款までは知りません。送信前の確認役を一人に固定しておくと、繁忙期でも運用が崩れにくくなります。

宿泊者の名前や電話番号をAIに入力してもいいですか？

外部のAIサービスに氏名・連絡先・旅券番号を貼るのは避けてください。予約番号と泊数、人数、部屋タイプまでで下書きは作れます。個人情報の取扱いは委託先の監督まで問われますので、貼らない項目を先に一覧にして、フロント全員で共有しておくのが確実です。

団体の見積を生成AIに作らせても大丈夫ですか？

館内の宿泊と食事に収まる範囲であれば、下書きは作れます。バスや他館の手配まで含めて対価を受け取る形になると旅行業の話に入りますので、見積を出す前に県の窓口へご確認ください。制度の扱いは年度で変わることがある点にもご注意ください。